El servicio al cliente es una acción, hecho o actividad de una persona u organización en un esfuerzo por satisfacer las necesidades o deseos del cliente que se lleva a cabo a través de una buena interacción y comunicación con los clientes, compañeros de trabajo y también líderes para cumplir con las expectativas, la satisfacción y el problema (resolviendo).
¿Qué es atención al cliente?
El servicio al cliente es la clave principal para lograr el éxito en varios aspectos del negocio o actividades comerciales dedicadas a los servicios. El servicio al cliente será el arma principal en un esfuerzo por ganar la competencia, ya que muchas empresas tienen el mismo producto para ofrecer a los clientes.
El servicio al cliente es uno de los factores que pueden determinar la satisfacción. Los clientes necesitan información completa y clara, servicio más rápido, conveniencia del servicio y otros. El servicio al cliente es entregado por el propietario del servicio en forma de conveniencia, rapidez, relación, habilidad y hospitalidad dirigida a la actitud y naturaleza de brindar servicios para la satisfacción del cliente.
Definición de servicio al cliente
Las siguientes son definiciones de servicio al cliente que se han recopilado desde distintas fuentes:
- El servicio al cliente es un esfuerzo por satisfacer las necesidades y deseos del cliente y la precisión de la entrega para equilibrar las expectativas del cliente.
- El servicio al cliente es el acto o acción de una persona o una organización para brindar satisfacción a los clientes, compañeros de trabajo y también a los líderes.
- El servicio al cliente es toda actividad que es rentable en un grupo o entidad y ofrece satisfacción aunque los resultados no estén atados a un producto físico.
- El servicio al cliente es una variedad de actividades en todas las áreas comerciales que intentan combinar desde ordenar, procesar hasta brindar resultados de servicio a través de la comunicación para fortalecer la cooperación con los consumidores.
- El servicio al cliente es una actividad o serie de actividades invisibles que ocurren como resultado de las interacciones entre los consumidores y los empleados u otras cosas proporcionadas por los proveedores de servicios que tienen como objetivo resolver los problemas de los clientes.
Aspectos de servicio al cliente
El servicio a los clientes tiene tres aspectos principales, aquí te los presentamos:
Personalizado: Brinde un servicio de todo corazón a los clientes personalmente, es decir, mencionando el nombre del cliente cuando se trata de una sonrisa.
Memorable: Brindando servicios que siempre serán recordados por los clientes. Por ejemplo, responder rápidamente para ayudar a los problemas de los clientes. Brindar servicios que siempre serán recordados no tiene por qué ser costoso, puede ser un servicio pequeño pero da un significado muy grande. Por ejemplo, prestando especial atención al cliente.
Oportuno: Este no es el momento de dar un servicio lento a los clientes. Los clientes que utilizan los productos o servicios de la empresa son clientes especiales y ocupados. Por lo que la empresa debe brindar el mejor servicio y lo antes posible a estas personas tan especiales.
Características del servicio al cliente
El servicio al cliente tiene varias características o características, entre ellas las siguientes:
Participación del cliente en el proceso de servicio
La presencia de los clientes como participantes en el proceso de servicio requiere atención en el diseño de las instalaciones. Tales condiciones no se encuentran en las empresas manufactureras tradicionales. Las empresas manufactureras no exigen la presencia física de los clientes alrededor de las instalaciones de servicio.
Ocurre al mismo tiempo (simultaneidad)
El hecho de que los servicios se crean para ser utilizados concurrentemente, por lo que los servicios no se almacenan. Esta incapacidad para almacenar servicios impide el uso de estrategias de fabricación tradicionales para almacenar en previsión de las fluctuaciones de la demanda.
El servicio se utiliza y se agota inmediatamente
El servicio es un bien que se agota rápidamente. Esto se puede ver en asientos de avión que están agotados, habitaciones de hospital u hotel que no caben. En cada caso ha dado lugar a oportunidades perdidas.
Intangibilidad
El servicio es un producto de la mente en forma de ideas y conceptos. Por lo tanto, la innovación de servicios no se puede patentar. Para mantener la ventaja del nuevo concepto de servicio, la empresa debe expandirse rápidamente y superar a la competencia.
Diverso (heterogeneidad)
La combinación de la naturaleza intangible del servicio y el cliente como participante en la entrega del sistema de servicio da como resultado una variedad de servicios de cliente a cliente. La interacción entre consumidores y empleados que prestan servicios crea la posibilidad de una experiencia laboral humana más completa.
Indicadores servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente se puede medir a través de varios indicadores, a saber, los siguientes:
Evidencia física (tangible)
La evidencia tangible es la capacidad de una empresa para mostrar su existencia a terceros. La apariencia, las instalaciones físicas y la infraestructura de la empresa en la que puede confiar el entorno que la rodea son pruebas tangibles de los servicios prestados por el proveedor de servicios. Esto incluye instalaciones físicas como transporte (flota), equipos y herramientas utilizadas (tecnología), así como la apariencia de los empleados. Instalaciones físicas completas y adecuadas harán que los clientes se sientan satisfechos y cómodos en el uso de estos servicios.
Empatía
Empatía al brindar atención sincera e individual o personal a los clientes al tratar de comprender los deseos del cliente, donde se espera que una empresa tenga comprensión y conocimiento sobre los clientes para satisfacer necesidades específicas y tener un tiempo de operación cómodo para los clientes. Si la valoración del cliente por la atención de la empresa es muy buena, repercutirá en la satisfacción del cliente tras utilizar los servicios prestados y eventualmente se podría formar una lealtad del cliente.
Confiabilidad
La confiabilidad es la capacidad de una empresa para brindar los servicios prometidos de manera precisa y confiable. El desempeño debe estar de acuerdo con las expectativas del cliente, lo que significa puntualidad, el mismo servicio para todos los clientes sin errores y una actitud solidaria. La confiabilidad también es un elemento que debe ser considerado, pues la capacidad de brindar el mejor servicio hará que los clientes se sientan satisfechos con el desempeño de la empresa, este aspecto recuerda la importancia de la elección de personal efectivo y calificado para el puesto.
Sensibilidad
La capacidad de respuesta es una política para ayudar y brindar un servicio rápido y adecuado a los consumidores mediante la transmisión de información clara para que la capacidad de respuesta pueda fomentar una percepción positiva de la calidad de la marca o de los servicios prestados. La capacidad de respuesta dada por la empresa también aumentará la satisfacción que sienten los clientes y marcará una diferenciación con la competencia. En su implementación, la capacidad de respuesta incluye el estado de alerta de los empleados para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido y receptivo en el manejo de transacciones y el manejo de quejas de los clientes.
Seguridad
La seguridad es el conocimiento, la cortesía y la capacidad de los empleados de la empresa para fomentar la confianza del consumidor en la empresa. El conocimiento, la cortesía y la capacidad de los empleados de la empresa pueden fomentar la confianza del cliente en la empresa. La seguridad es el conocimiento y la capacidad de los empleados para generar confianza en los consumidores al comprar los servicios ofrecidos. Por lo tanto, el aseguramiento es muy importante porque involucra la percepción del consumidor del riesgo de alta incertidumbre sobre la capacidad del proveedor del servicio.
Beneficios del servicio al cliente
El servicio al cliente tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. Los beneficios del servicio al cliente en la satisfacción del cliente incluyen lo siguiente:
Los clientes serán leales
Los consumidores serán leales a la empresa porque los consumidores sienten que el servicio de la empresa es muy bueno, los clientes pueden convertirse en clientes habituales de la empresa.
Los clientes pueden ser medios publicitarios
Los clientes pueden convertirse en medios de publicidad gratuitos con la satisfacción del cliente con los servicios de la empresa, los clientes pueden difundir esta información a sus colegas o vecinos para que la empresa sea más conocida.
La continuidad del negocio a largo plazo está garantizada
Con el creciente número de clientes habituales de la empresa, la empresa no tiene que preocuparse por no conseguir clientes, porque ya tienen estos clientes habituales. Los clientes no tendrán problemas con el precio debido al sentido de confianza del cliente en la empresa, por lo que el cliente no tendrá problemas con el precio de un producto ofrecido por la empresa.
Los clientes están satisfechos porque sus necesidades están cubiertas
Las necesidades de los clientes no se refieren sólo a la calidad del producto, sino también a la calidad del servicio de la empresa. Con un buen servicio, los clientes sentirán que todas sus necesidades han sido satisfechas por la empresa.
El buen nombre de la empresa aumenta
Esto se debe a que cada vez más clientes están satisfechos y se convierten en clientes leales, por lo que el buen nombre de la empresa o marca aumenta a los ojos de todos los clientes.
Superior en la competencia empresarial
Se puede decir que la empresa está un paso por delante de otras empresas en la competencia porque los clientes han confiado tanto en términos de servicio como en la calidad de los productos de la empresa y un toque de diferenciación que la haga especial y diferente a las demás.
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente?
Existen varios pasos que se pueden tomar para mejorar la calidad del servicio a los clientes, incluidos los siguientes:
Proporcionar información y formación
Los empleados o proveedores de servicios deben comprender la mercancía que se ofrece, así como las necesidades de los clientes para que con esta información los empleados puedan responder preguntas y sugerir productos a los clientes. A través de la provisión de capacitación periódica se mejorará la capacidad de los empleados para comprender la información del producto vendido.
Proporcionar apoyo emocional
Los proveedores de servicios deben tener partidarios para brindar los servicios deseados por los clientes. Hay muchas maneras que se pueden hacer para obtener comentarios de los clientes, como realizar encuestas a los clientes y hacer un seguimiento de los clientes después de brindarles los servicios, este método se puede realizar por correo electrónico.
Mejorar la comunicación interna y brindar soporte
Al atender a los clientes, los empleados a menudo tienen que gestionar los conflictos entre las necesidades de los clientes y las necesidades de la empresa. Cuando a los empleados responsables de la prestación de los servicios se les otorga el derecho de tomar decisiones importantes, la calidad del servicio suele mejorar.
Proporcionar estimulantes
Algunos minoristas usan incentivos, como el pago de comisiones de supervisión, proporcionando comisiones por objetivos de ventas para motivar a los empleados, y estos incentivos pueden motivar una alta calidad del servicio.