La lealtad del cliente o lealtad del consumidor es una respuesta o actitud del cliente en forma de compromiso, apego y lealtad a una marca, tienda, fabricante, servicio u otra entidad durante un cierto período de tiempo que se caracteriza por compras repetidas o uso constante en situaciones donde hay muchas opciones de productos o servicios que pueden satisfacer sus necesidades y los clientes tienen la capacidad de obtenerlos.
¿Qué es lealtad del cliente?
La lealtad es un compromiso persistente del cliente para volver a suscribirse o volver a comprar un producto o servicio seleccionado de manera constante en el futuro, aunque la influencia de la situación y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de provocar un cambio de comportamiento. Los consumidores leales generalmente harán una compra o usarán la marca aunque se enfrenten a muchas marcas alternativas de productos de la competencia que ofrecen características de producto superiores desde varios ángulos.
Definición de lealtad del cliente
Las siguientes son definiciones de lealtad del cliente o la lealtad del consumidor que se han recopilado desde diferentes fuentes:
- La lealtad del cliente es una respuesta que está estrechamente relacionada con un compromiso o promesa de mantener el compromiso que subyace a la sostenibilidad de la relación, y generalmente se refleja en compras repetidas consistentes.
- La lealtad del cliente es un compromiso del cliente de persistir en profundidad para volver a suscribirse o volver a comprar productos o servicios seleccionados de manera consistente en el futuro.
- La lealtad del cliente es una actitud favorable hacia una marca que se refleja en compras consistentes de esa marca a lo largo del tiempo.
- La lealtad del consumidor es un compromiso profundamente arraigado para comprar o respaldar un producto o servicio preferido.
- La lealtad del cliente es la consistencia de compras repetidas periódicas y continuas durante un largo período de tiempo debido al interés del consumidor en un producto o marca.
- La lealtad del cliente es el apego del cliente a una marca, tienda, fabricante, compra de servicios u otra entidad basada en una actitud favorable y una buena respuesta, como la recompra.
Características de la lealtad del cliente
La lealtad del cliente es un comportamiento de compra consistente. La lealtad del cliente se puede utilizar como una medida confiable para predecir el crecimiento de las ventas. Los aspectos o características de la lealtad del cliente que es necesario conocer son los siguientes:
Hacen compras repetidas con regularidad
Los consumidores realizan compras continuamente de un producto en particular. Ejemplo: Los amantes de las motocicletas Harley Davidson comprarán una motocicleta Harley nueva si hay un modelo nuevo de Harley Davidson, no solo comprando sino que también gastarán dinero extra para cambiarla según sus deseos.
Compran a través de líneas de productos y servicios
Los consumidores no solo compran los principales servicios y productos, sino que también compran líneas de productos y servicios de la misma empresa. Ejemplo: los consumidores no solo compran motocicletas Harley Davidson, sino que también compran accesorios de Harley Davidson para embellecerse.
Refieren a otros
Los consumidores se comunican de boca en boca (boca a boca) con respecto al producto. Ejemplo: un cliente de Harley Davidson que ha estado usando la moto durante mucho tiempo, contó sobre la grandeza y las ventajas de la moto, luego su amigo se interesó en comprar una moto Harley Davidson porque escuchó la historia.
Demuestran inmunidad ante la competencia
Los consumidores se niegan a utilizar productos o servicios alternativos ofrecidos por la competencia. Ejemplo: Los entusiastas de las motocicletas Harley Davidson se niegan a usar otras motocicletas, incluso también tienden a negarse a conocer otro tipo de motocicletas.
Tipos y niveles de lealtad del cliente
Existen cuatro tipos de lealtad basados en el nivel de apego de un patrón de recompra de bajo a alto. La explicación de cada tipo de lealtad del consumidor es la siguiente:
Sin lealtad
Por diversas razones, existen algunos consumidores que no desarrollan lealtad o fidelidad hacia un determinado producto o servicio. Un bajo nivel de apego con un bajo nivel de repetición de compra indica la ausencia de lealtad. Básicamente, una empresa debe evitar que este grupo sin lealtad se convierta en un mercado objetivo, porque no se convertirán en consumidores leales.
Lealtad débil (Lealtad de inercia)
La lealtad por inercia es un tipo de lealtad del consumidor en el que hay poco apego con muchas compras repetidas. Los consumidores que tienen esta actitud suelen comprar en base a hábitos. La base utilizada para la compra de productos o servicios es causada por factores de conveniencia situacional. Este tipo de lealtad suele ocurrir con productos o servicios que se utilizan con frecuencia.
Los compradores con poca lealtad tienden a cambiar a productos de la competencia que pueden mostrar claros beneficios. Sin embargo, la compañía aún tiene la posibilidad de cambiar este tipo de lealtad a una forma superior de lealtad a través de un acercamiento activo a los clientes y aumentando el valor de la diferencia positiva que los consumidores reciben por los productos y servicios que les ofrecen en comparación con los ofrecidos por otros competidores. Esto puede lograrse aumentando la amabilidad en los servicios e instalaciones que se brindan a los consumidores.
Lealtad Oculta (lealtad latente)
Este tipo de lealtad oculta es una lealtad o apego relativamente alto que se acompaña de un bajo nivel de recompra. Los consumidores que tienen una actitud latente de lealtad de recompra también se basan en la influencia de factores situacionales más que en su actitud. Por ejemplo, a un esposo le gusta la cocina europea, pero tiene una esposa a la que no le gusta la cocina europea. Por lo tanto, el esposo solo visitaba ocasionalmente restaurantes europeos y más a menudo iba a restaurantes donde los platos ofrecidos podían disfrutarse juntos.
Lealtad Premium
Esta lealtad es lo que ocurre cuando un alto nivel de apego va de la mano con actividades de recompra. Todas las empresas, por supuesto, realmente esperan este tipo de lealtad de cualquier negocio de alta preferencia. Un ejemplo de este tipo de prima de lealtad es el sentimiento de orgullo que surge cuando los consumidores encuentran y usan el producto o servicio y están felices de compartir conocimientos y recomendarlos a amigos, familiares y otras personas.
La lealtad del cliente es un compromiso persistente del consumidor para volver a suscribirse o volver a comprar un producto o servicio seleccionado de manera constante en el futuro, aunque las influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tienen el potencial de provocar un cambio de comportamiento. La lealtad del consumidor toma varias formas y cada una tiene niveles. Los niveles de fidelidad de los consumidores son los siguientes:
Lealtad Cognitiva: La lealtad cognitiva se forma a partir de la información que reciben los consumidores.
Lealtad afectiva: La lealtad se forma debido a un apego emocional en la mente de los clientes. La lealtad afectiva surge a partir de que los clientes compren un producto o servicio porque les gusta.
Lealtad conativa: La lealtad conativa se forma con base en el compromiso del cliente de volver a comprar un producto y servicio de manera constante en el futuro.
Acción de Lealtad: Hábitos y comportamientos a los que los clientes responden habitualmente para comprar los productos y servicios de una empresa.
Indicadores de lealtad del cliente
La lealtad del cliente es el compromiso que adquiere el consumidor con una marca de producto o servicio basado en una actitud positiva y se refleja en compras repetidas constantes. Los indicadores de lealtad se reflejan en varias acciones, entre las que se encuentran las siguientes:
Confianza: Es decir, la respuesta de confianza del consumidor en el producto o servicio.
Compromiso emocional: Es decir, el compromiso psicológico de los consumidores con los productos o servicios.
Coste de cambio: Es la respuesta del consumidor a la carga que recibe cuando se produce un cambio.
El boca a boca: Es una conducta publicitaria que realizan los consumidores sobre productos o servicios.
Cooperación: Es decir, el comportamiento del consumidor que muestra una actitud de cooperación con los productos o servicios.
Además, los indicadores de lealtad del consumidor también se pueden observar a partir de lo siguiente:
Frecuencia de uso del servicio
Los consumidores leales utilizarán ciertos servicios o productos seguidos al menos 3 veces, la lealtad del consumidor también se evalúa en base a comparaciones de compras o uso de servicios que hacen los consumidores de estos productos con otros productos.
Recomendar a otros
La lealtad del consumidor se puede ver en la medida en que el consumidor está dispuesto a recomendar a otras personas para que realicen una compra o utilicen los servicios de un producto en particular sin basarse en el beneficio o en objetivos basados en el beneficio, sino en la confianza del consumidor y la confianza en un producto.
No está interesado en utilizar los servicios de otras empresas
Los consumidores leales no tienen el deseo de cambiar al uso de otros productos, siempre y cuando el producto preferido se pueda encontrar o no experimente obstáculos incidentales.
Fiel a la marca
La lealtad a la marca tiene como objetivo el deseo de utilizar siempre el producto de acuerdo y capaz de satisfacer las necesidades del consumidor.
Factores que afectan la lealtad del consumidor
La lealtad del consumidor no se forma de repente. Hay varios factores que determinan la lealtad del consumidor a un producto o servicio. Al construir y aumentar la lealtad del cliente, las empresas deben prestar atención a los factores que afectan la lealtad del cliente. Existen varios factores que influyen en la lealtad del consumidor hacia un producto o servicio, entre ellos los siguientes:
Atención (cuidado)
Las empresas deben ser capaces de ver y superar todas las necesidades, expectativas y problemas que enfrentan los clientes. Con esa atención, los clientes estarán satisfechos con la empresa y realizarán transacciones repetidas con la empresa y, al final, se convertirán en clientes leales de la empresa. Cuanto más muestre la empresa su atención, mayor será la fidelización de los clientes.
Confianza
La confianza surge de un largo proceso hasta que ambas partes confían entre sí. Cuando se establece confianza entre el cliente y la empresa, entonces el esfuerzo por construirla será más fácil, la relación entre la empresa y el cliente se refleja en el nivel de confianza de los clientes. Cuando el nivel de confianza del cliente es alto, la relación de la empresa con los clientes será sólida.
Una de las formas en que las empresas pueden hacer en la construcción de relaciones con los clientes es que todos los tipos de productos producidos por la empresa deben tener la calidad o la perfección como deberían o como se prometió, para que los clientes no se sientan engañados, lo que puede resultar en que los clientes se muevan. a los productos de la competencia.
Protección
Las empresas deben ser capaces de brindar protección a sus clientes, ya sea en forma de calidad del producto, servicio, quejas o servicio postventa. Por lo tanto, los clientes no se preocupan por la empresa al realizar transacciones y tratar con la empresa, porque los clientes sienten que la empresa les brinda la protección que necesitan.
Satisfacción acumulativa
La satisfacción acumulada es la evaluación general basada en las compras y el consumo total de bienes y servicios en un período determinado. La satisfacción acumulada está determinada por varios componentes como la satisfacción con la actitud del agente (proveedor de servicios) y la satisfacción con la propia empresa.
Por lo tanto, la empresa debe ser capaz de brindar satisfacción a los clientes en la realización de todas las transacciones con la empresa, por lo que en este caso la empresa debe prestar atención y mejorar el funcionamiento y la usabilidad de todas las instalaciones y recursos con los que cuenta para que los clientes puedan utilizarlos. en cualquier momento y en cualquier lugar.
Otras fuentes también afirman que existen varios factores que influyen en la lealtad del consumidor, son los siguientes:
Satisfacción
La satisfacción del cliente es una comparación entre las expectativas que tienen los clientes con la realidad recibida por los propios clientes. Las empresas que pueden cumplir con las expectativas de los clientes, harán que los clientes estén más satisfechos con la empresa.
Vínculo Emocional
Una marca que tiene un fuerte atractivo puede afectar las características del consumidor, de modo que los consumidores puedan identificarse a través de una marca. Una medida simple que describe el vínculo entre los consumidores y una marca puede verse a través de la fuerza de los vínculos creados entre los consumidores y otros consumidores que usan el mismo producto o servicio.
Confianza
La confianza del consumidor es la voluntad de los consumidores de confiar en una empresa o marca para cumplir con sus expectativas.
Experiencia con la empresa
La experiencia de un consumidor con una empresa puede moldear el comportamiento. Cuando la calidad del servicio es buena por parte de la empresa, los consumidores automáticamente entorpecerán su comportamiento en la empresa.
Valor (calidad-precio)
Cada cliente verá la calidad y el precio como una medida para evaluar un producto o servicio. Reducir la calidad de una marca conducirá a la decepción de los consumidores, así como al descuido del precio. Por lo tanto, es necesario que exista un equilibrio de valores, en este caso centrándose en un equilibrio entre calidad y precio.
Imagen
La imagen muestra una percepción positiva de una marca. Todo producto o servicio que tenga una buena imagen, tanto en términos de carácter como de reputación, podrá fidelizar al cliente.
Comodidad y conveniencia
En condiciones de demanda sólida y otras condiciones. Se pide a las empresas que continúen brindando comodidad y conveniencia a los consumidores ya que la comodidad y la conveniencia en la obtención de bienes y productos podrán alentar a los clientes a ser leales.
Servicio
La calidad del servicio al cliente que brinda cada empresa, desencadenará la fidelización de los clientes.
Garantía
Las empresas que puedan garantizar sus productos o servicios podrán generar lealtad a sus clientes.