La calidad percibida es la percepción del cliente o consumidor de la superioridad o calidad general de un producto o servicio en términos de su función en relación con otras alternativas. La percepción del cliente involucrará lo que es importante para el cliente porque cada cliente tiene un interés diferente (relativamente medido) en un producto o servicio.
¿Qué es calidad percibida?
La calidad percibida es la percepción que tiene el cliente de la calidad y la superioridad de un producto en relación con sus competidores. La calidad percibida refleja cómo se sienten los consumidores acerca de una marca. La calidad percibida es difícil de determinar considerando que es el resultado de la percepción y el juicio de los clientes. Debido a que la calidad percibida es la percepción del cliente, la calidad percibida no se puede determinar objetivamente.
La calidad percibida tiene un papel importante en la construcción de una marca, en muchos contextos la calidad percibida de una marca puede ser una razón importante para comprar y para que los consumidores elijan qué marca quieren comprar, lo que a su vez influirá en los consumidores para decidir y concretar finalmente la compra.
Definición de calidad percibida
Las siguientes son definiciones de calidad percibida que se han recopilado desde diferentes fuentes:
- La calidad percibida es la percepción que tiene el cliente de la calidad general o superioridad de un producto o servicio en relación con lo que el cliente espera.
- La calidad percibida es la percepción que tiene el consumidor de la calidad o superioridad de un producto o servicio en relación con sus objetivos deseados, en comparación con otras alternativas.
- La calidad percibida es la percepción que tiene el consumidor de la calidad o superioridad de un producto o servicio en términos de su función en relación con otros productos.
- La calidad percibida es la percepción que tiene el cliente de la calidad general o superioridad de un producto o servicio en relación con las intenciones esperadas del cliente.
Beneficios de la calidad percibida
La calidad percibida es una impresión del cliente muy importante para influir en las decisiones de compra y crear lealtad a la marca. La calidad percibida también tiene un papel importante en la construcción y extensión de la marca. En cuanto a algunos de los beneficios de construir una buena percepción de calidad para los clientes o consumidores, entre otros, se encuentran los siguientes:
- La calidad juega un papel muy importante como uno de los requisitos de un consumidor en la compra de un producto. Una impresión de buena calidad de la marca de un producto aumentará la probabilidad de comprar esa marca.
- La calidad percibida también ayuda al proceso de diferenciación de la marca a los ojos de los consumidores.
- La impresión de buena calidad brinda a los productores la oportunidad de ofrecer precios óptimos para los productos a fin de aumentar las ganancias de la empresa.
- La impresión de calidad también es importante para el canal de distribución del producto. Los minoristas, distribuidores y vendedores de productos confiarán en distribuir el producto si tienen una impresión de buena calidad del producto.
- La impresión de buena calidad en una marca brindará una oportunidad para la empresa, si desea expandir la marca. Las empresas pueden crear un nuevo producto utilizando una marca existente.
Dimensiones de calidad
Al medir la calidad percibida de una marca, se necesita un indicador sobre las dimensiones de calidad asociadas a las características de un producto o servicio. Existen distintas dimensiones de calidad que se pueden utilizar para analizar las características de calidad de los productos o servicios (control de calidad), son las siguientes:
Desempeño
El desempeño es una característica central del producto que incluye la marca, atributos medibles y aspectos de desempeño individual. El rendimiento de varios productos suele basarse en las preferencias subjetivas de los clientes comerciales, que son básicamente universales. Esto se relaciona con los aspectos funcionales de un artículo y también es la característica principal que los clientes consideran al comprar un artículo.
Valor agregado
Las características o funciones adicionales pueden ser adiciones al producto principal, lo que puede agregar valor a un producto. Por lo general, medido subjetivamente por cada individuo (cliente comercial), lo que indica una diferencia en la calidad de un producto o servicio. Esto requiere un carácter flexible, adaptado a la evolución del mercado. Este aspecto es útil para agregar funciones básicas, relacionadas con la elección y el desarrollo de productos.
Confiabilidad
La confiabilidad está relacionada con el surgimiento de la posibilidad de que un producto experimente un estado de no funcionamiento en un período. El estado de un producto indica que el nivel de calidad es muy significativo para los consumidores al elegir un producto. Esto se vuelve aún más importante dado el alto costo de reemplazo y mantenimiento en que se debe incurrir, si el producto en cuestión se considera poco confiable porque está dañado o no se usa.
La confiabilidad se relaciona con la probabilidad o posibilidad de que un elemento realice con éxito su función, es decir, cada vez que se utilice por un período de tiempo bajo ciertas condiciones.
Conformidad
Conformidad, es decir, la medida en que el diseño y las características operativas cumplen con los estándares predeterminados. La idoneidad de un producto en la industria de servicios se mide por el nivel de precisión, el tiempo de respuesta, el cálculo de los errores que ocurren, los retrasos imprevistos y varios otros errores. Esto está relacionado con el nivel de conformidad con las especificaciones que se han establecido previamente en función de los deseos del cliente.
Durabilidad
La durabilidad está relacionada con el tiempo que se puede seguir utilizando el producto. Esta dimensión incluye la vida útil del producto que resulta ser igual a la vida económica del producto cuando, es decir, la calidad de un producto debe ser un reflejo de su precio económico, por lo que entre más tiempo dure el producto o mayor vida útil tenga, de esa manera el cliente medirá la calidad del artículo.
Técnicamente, la durabilidad de un producto se define como una serie de usos que obtiene alguien antes de experimentar una disminución en la calidad. Económicamente, la durabilidad se define como la edad económica de un producto, vista a través del número de usos obtenidos antes de que ocurra el daño, y la decisión de reemplazar el producto.
Utilidad
Las capacidades de servicio incluyen velocidad, competencia, garantía, capacidad de respuesta, conveniencia y facilidad de operación del producto, así como un manejo satisfactorio de quejas. Esta dimensión muestra que los consumidores no solo prestan atención a la disminución de la calidad del producto, sino también al tiempo antes de que el producto sea almacenado, la programación del servicio, los procesos de comunicación con el personal, la frecuencia de los servicios de reparación por daños al producto y otros servicios.
Estas variables pueden reflejar diferencias en los estándares individuales con respecto al servicio recibido. En este caso, la capacidad de servicio de un producto produce una conclusión sobre la calidad del producto que los consumidores evalúan subjetivamente.
Estética
La estética es la dimensión de medida más subjetiva. La estética de un producto se puede percibir a través de los cinco sentidos humanos, como un producto que los clientes comerciales escuchan, la forma física de un producto atractivo, modelos/diseños artísticos, colores, etc. La estética es una valoración y una reflexión que sienten los consumidores. También es una característica subjetiva en cuanto al valor estético relacionado con consideraciones personales y un reflejo de las preferencias individuales.
Valores de calidad percibidos
La calidad percibida tiene un papel importante en la construcción de una marca, en muchos contextos la calidad percibida de una marca puede ser una razón importante para comprar y para que los consumidores elijan esa marca en específico. La calidad percibida puede producir valores, a saber, los siguientes:
Razones para comprar
La información, el dinero y el tiempo limitados hacen que las decisiones de compra de los consumidores estén fuertemente influenciadas por la calidad percibida de una marca que está en la mente de los consumidores, por lo que muchas veces el motivo de la decisión de compra se basa únicamente en la calidad percibida de la marca a comprar.
Diferenciación o posición
Una característica importante de una marca es su posición en la dimensión de la calidad percibida, es decir, si la marca es muy óptima, óptima, costosa o económica. También, con respecto a la calidad percibida, si la marca es la mejor o simplemente compite con otras marcas.
Precio óptimo
Las ganancias de calidad percibidas brindan opciones para establecer el precio óptimo. El precio óptimo puede aumentar las ganancias y/o proporcionar recursos para reinvertir en la marca. Estos recursos se utilizan para construir marcas, como fortalecer la conciencia o las asociaciones o la calidad del producto.
Interés del canal de distribución
La calidad percibida también es importante para los minoristas, distribuidores y otros puntos de venta del canal. Un minorista u otra publicación de canal puede ofrecer un producto que tiene una alta calidad percibida a un precio atractivo y domina el tráfico de distribución. Las publicaciones del canal de distribución están motivadas para distribuir marcas que son de interés para los consumidores.
Extensión de la marca
Una marca con una fuerte percepción de calidad se puede explotar hacia la extensión de la marca. Las marcas con fuertes percepciones de calidad se pueden utilizar para introducir categorías de productos nuevas y diversificadas.
Los productos con percepciones de calidad fuertes tendrán una mayor probabilidad de éxito que las marcas con percepciones de calidad débiles, por lo que la expansión de productos de marcas con percepciones de calidad fuertes permite una ganancia de participación de mercado aún mayor. En este caso la calidad percibida es una importante garantía de extensión de marca.
¿Cómo desarrollar una percepción de calidad?
Los aspectos que se deben considerar al construir la calidad percibida de un producto o servicio incluyen los siguientes:
Compromiso con la calidad: Las empresas deben tener un compromiso con la calidad y mantener la calidad continuamente. Los esfuerzos para mantener la calidad no son solo bromas, sino que se reflejan en acciones intransigentes.
Cultura de calidad: El compromiso con la calidad debe reflejarse en la cultura, normas de comportamiento y valores de la empresa. Si la empresa se enfrenta a una elección de calidad y costo, entonces la calidad debe ganar.
Recopilar información de los clientes: Al final, al construir la calidad percibida, es el cliente quien define la calidad. A menudo, los líderes se equivocan al estimar lo que sus clientes consideran importante.
Objetivos/estándares claros: Los objetivos de calidad deben ser claros y no demasiado generales porque los objetivos de calidad que son demasiado generales tienden a ser inútiles. La calidad también debe tener estándares claros, comprensibles y priorizados. Demasiadas metas sin priorizar equivalen a no tener metas enfocadas lo que finalmente pondrá en peligro la supervivencia de la propia empresa.
Desarrollar la iniciativa de los empleados: Los empleados deben estar motivados y se les debe permitir tomar la iniciativa y participar en la búsqueda de soluciones a los problemas encontrados con un pensamiento creativo e innovador. Los empleados también participan activamente en el control de calidad del servicio.
Factores que influyen en la calidad percibida
Existen distintos factores que se considera que influyen en la percepción de la calidad de un cliente o consumidor hacia un producto o servicio, entre ellos los siguientes:
- Motivación: La motivación es algo que anima a alguien a fundamentar sus acciones. La existencia de motivación en una persona se convierte en la base para realizar una compra.
- Actitud: Actitudes que pueden afectar la respuesta positiva o negativa que dará alguien. Si alguien tiene una actitud positiva hacia un producto, esa persona comprará el producto ofrecido. Por el contrario, si alguien tiene una actitud negativa hacia un producto, esa persona no comprará el producto ofrecido.
- Interés: Es otro factor que distingue la evaluación de una persona de una cosa u objeto en particular, que subyace a los gustos o disgustos del objeto.
- Experiencia: El pasado puede afectar la percepción de una persona porque normalmente sacaremos las mismas conclusiones de lo que hemos visto y oído.