Para entender que es la calidad del servicio, es necesario conocer primero ¿Qué es un servicio?, un servicio es cualquier acción o actividad ofrecida por una parte a otra, que básicamente no se materializa y no da lugar a la propiedad de nada. Su producción puede estar asociada o no a un producto físico. Los servicios son productos invisibles que compramos y usamos pero nunca poseemos. La calidad del servicio se refiere entonces al cumplimiento de los deseos del cliente y la precisión de la entrega del servicio para cumplir con las expectativas del cliente.
Los servicios incluyen todas las actividades económicas cuya producción no es un producto físico o de construcción, para las cuales el consumo y la producción generalmente se realizan al mismo tiempo, y el valor agregado que brindan en formas (comodidad, entretenimiento, velocidad y salud) que son principalmente intangibles.
Así se puede concluir que un servicio es una acción o actividad que se ofrece a otra parte y es intangible pero se pueden disfrutar beneficios.
Calidad del servicio
La calidad del servicio es el nivel de excelencia esperado en el control de sus ventajas para satisfacer los deseos del cliente. En otras palabras, hay dos factores principales que influyen en la calidad del servicio: El servicio esperado y el servicio percibido.
Si el servicio recibido o percibido es el esperado, entonces la percepción de calidad del servicio es buena y satisfactoria. Si el servicio recibido supera las expectativas del cliente, la calidad del servicio se percibe como una calidad de servicio ideal. Sin embargo, si el servicio recibido es más bajo de lo esperado, entonces la calidad del servicio depende en gran medida de la capacidad de los proveedores de servicios para brindar servicios a los consumidores de manera continua y consistente.
Estrategias de calidad del servicio
Una buena estrategia de calidad de servicio incluye los siguientes aspectos:
Atributos de servicio al cliente
Es la prestación de servicios, debe ser oportuna, precisa, con atención y amabilidad.
Enfoque para mejorar la calidad del servicio
Es un aspecto importante para lograr la satisfacción del cliente. Considerar el costo, el tiempo para implementar el programa y el impacto en el servicio al cliente. Estos tres factores están en el centro de la comprensión e implementación de un sistema que responda a los clientes y la organización para lograr una satisfacción y capacidad de respuesta óptima.
Sistema de retroalimentación para la calidad del servicio al cliente
La retroalimentación es necesaria para la evaluación y mejora continuas. La información de retroalimentación debe centrarse en lo siguiente: comprender las percepciones de los clientes sobre la empresa, los servicios de la empresa, la imagen de la empresa y los competidores. Un sistema de retroalimentación para la calidad del servicio al cliente es necesario porque contribuye a:
- Medir y mejorar el desempeño de la empresa.
- Convertir las áreas más fuertes de la empresa en diferenciadores de mercado.
- Convertir las debilidades en oportunidades de crecimiento, antes que otros competidores.
- Desarrollar medios internos de comunicación para que todos sepan lo que están haciendo.
- Demostrar el compromiso de la empresa con la calidad y con los clientes.
Implementación
Como parte del proceso de implementación, la gerencia debe determinar el alcance de la calidad del servicio y los niveles de servicio al cliente como parte de las políticas de la organización.
¿Cómo mejorar la calidad del servicio?
Para mejorar la calidad del servicio, se deben considerar muchos factores y estos esfuerzos también tienen un amplio impacto en la cultura organizacional general. Los factores que necesitan atención son:
- Identificar los principales determinantes de la calidad del servicio.
- Gestionar las expectativas de los clientes.
- Gestionar las evidencias de la calidad del servicio que tiene como objetivo fortalecer las percepciones de los clientes durante y después de la prestación de los servicios.
- Educar a los consumidores sobre los servicios (ayudar a los clientes a comprender un servicio).
- Desarrollar una cultura de calidad.
- Creación de calidad automatizada.
- Servicios de seguimiento para ayudar a aislar los aspectos del servicio que necesitan mejoras.
- Desarrollo de un sistema de información de calidad de servicio.