La confianza del consumidor o confianza del cliente es la creencia, la confianza y el conocimiento que poseen los consumidores sobre un objeto o producto relacionado con sus diversos atributos y beneficios. Los atributos son características que un objeto puede tener o no. Mientras que los beneficios son resultados positivos dados a los consumidores.
¿Qué es la confianza del consumidor?
La creencia es un pensamiento descriptivo que tiene alguien acerca de algo. La confianza surge de las percepciones repetidas, y hay aprendizaje y experiencia. La confianza es una variable clave en el desarrollo de un fuerte deseo de mantener una relación a largo plazo. Para poder mantener la lealtad de los clientes, la empresa no solo depende de la satisfacción que sienten los clientes, sino que más que eso, la confianza es un intermediario clave en la construcción de relaciones de intercambio exitosas para generar una alta lealtad de los clientes.
Definición de confianza del consumidor
La siguientes son definiciones de confianza del cliente o confianza del consumidor que se han recopilado desde distintas fuentes:
- La confianza del consumidor es el conocimiento del consumidor sobre la creencia de que un producto tiene varios atributos y los beneficios de estos diversos atributos.
- La confianza del consumidor es todo el conocimiento que poseen los consumidores y todas las conclusiones a las que llegan los consumidores sobre objetos, atributos y beneficios. Los objetos pueden ser productos, personas, empresas y cualquier cosa en la que alguien tenga creencias y actitudes.
- La confianza es un área psicológica que se trata de una preocupación por aceptar lo que se basa en las expectativas de buen comportamiento de los demás.
- La confianza es la creencia de una parte en la confiabilidad, durabilidad e integridad de la otra parte en la relación y la creencia de que sus acciones son en el mejor interés y producirán resultados positivos para la parte en la que confía.
- La confianza es el aglutinante que permite a las empresas confiar en los demás a la hora de organizarse y utilizar los recursos de forma eficaz para crear valor añadido.
Características de la confianza del consumidor
La confianza se construye entre partes que no se conocen ni en las interacciones ni en los procesos de transacción. La confianza es la base de los negocios. Se producirá una transacción comercial entre dos o más partes si cada una confía en la otra. Esta confianza no puede ser simplemente reconocida por otras partes, sino que debe construirse desde el comienzo del negocio y puede probarse.
Los aspectos o características de la confianza del consumidor son los siguientes:
Creencia de confianza
Creencia de confianza es el grado en que una persona cree y se siente confiada acerca de otras personas en una situación. Hay tres elementos que construyen una creencia de confianza:
- Benevolencia (buenas intenciones): Es decir, la voluntad de los vendedores de servir los intereses de los consumidores.
- Integridad: Es decir, cuánto se cree en la honestidad del vendedor para mantener y cumplir los acuerdos que se han hecho con los consumidores.
- Competencia: Es decir, la capacidad del vendedor para satisfacer las necesidades del consumidor.
Intención de confianza
Confiar en la intención es algo deliberado en el que una persona está lista para depender de los demás en una situación. Hay dos elementos que construyen la intención de confianza:
- Disposición a depender: Es la disposición del consumidor a depender del vendedor en forma de aceptación del riesgo o de las consecuencias negativas que se le puedan presentar.
- La Probabilidad Subjetiva de Depender: es la disposición subjetiva de los consumidores en la forma de proporcionar información personal a los vendedores, realizar transacciones y estar dispuesto a seguir las sugerencias o solicitudes de los vendedores.
Tipos de confianza del consumidor
Los consumidores tienen confianza en los atributos de un producto cuando estos atributos son la imagen inherente al producto. La confianza del consumidor consta de varios tipos, a saber, los siguientes:
Confianza en los atributos del producto
El conocimiento sobre un objeto tiene un atributo especial llamado creencia en el atributo del objeto. Las creencias de atributo-objeto asocian un atributo con un objeto, como una persona, bienes o servicios. A través de la creencia en los atributos de los productos, los consumidores afirman lo que saben sobre algo en términos de variaciones en sus atributos.
Confianza de los beneficios de atributos
Una persona busca productos y servicios que resuelvan problemas y satisfagan sus necesidades, es decir, que tengan atributos que le proporcionen beneficios reconocibles. Esta relación entre atributos y beneficios ilustra el segundo tipo de confianza. La confianza en el atributo de beneficio es la percepción de un consumidor de hasta qué punto un atributo en particular produce o proporciona ciertos beneficios.
Confianza en los beneficios de los objetos
El tercer tipo de creencia se forma asociando objetos y sus beneficios. La creencia en los beneficios de un objeto es la percepción que tiene un consumidor de hasta qué punto ciertos productos, personas o servicios proporcionarán ciertos beneficios.
Por otra parte, la confianza del consumidor en una marca consta de dos tipos, te los explicamos a continuación:
Confiabilidad de marca
Confianza que proviene de la confianza del consumidor en que el producto es capaz de cumplir con el valor prometido. En otras palabras, los consumidores creen que la marca en cuestión es capaz de satisfacerlos y brindarles satisfacción y una buena relación de calidad y precio.
Intención de marca
Confianza basada en la creencia del consumidor de que la marca es capaz de defender los intereses del consumidor cuando surgen problemas inesperados en el consumo del producto (capacidad de respuesta).
Indicadores de confianza del consumidor
Existen varios indicadores de la confianza del consumidor en un determinado producto, servicio o marca:
- Confiabilidad: La confiabilidad es la consistencia de una serie de mediciones. La confiabilidad pretende medir la consistencia de la empresa en la conducción de sus negocios desde el pasado hasta ahora.
- Honestidad: ¿Cómo las empresas/comercializadores ofrecen productos o servicios de acuerdo con la información que brindan las empresas/comercializadores a sus consumidores?
- Preocupación: Las empresas / comercializadores que siempre atienden bien a sus clientes, siempre aceptan las quejas de las que se quejan sus clientes y siempre hacen de los consumidores una prioridad.
- Credibilidad: Cualidad o solidez que existe en la empresa/comercializadora para aumentar la confianza del consumidor.
Estrategias para aumentar la confianza del consumidor
Existen diferentes aspectos que se deben construir como base o estrategia para aumentar la confianza del consumidor, entre ellas las siguientes:
- Mantener relaciones: Los consumidores que confían siempre mantendrán una buena relación entre ellos y la empresa porque saben que una buena relación tendrá un impacto beneficioso para ellos.
- Recibir influencia: Los consumidores que tienen una gran confianza serán fácilmente influenciados para que los costos de marketing/empresa para los programas de marketing sean más baratos.
- Comunicación abierta: Los consumidores que tienen una gran confianza en la empresa proporcionarán información constructiva para la empresa para que el flujo de información no se estanque.
- Reducción de la supervisión: Los consumidores que creen por lo general rara vez critican por lo que reducen su función de supervisión de la empresa/comercializador.
- Paciencia: Los consumidores que creen tendrán más paciencia que los consumidores comunes.
- Brindar defensa: Consumidores que creen que defenderán a la empresa/vendedor cuando el producto que consumen sea criticado por competidores u otros usuarios.
- Dar información positiva: Los consumidores que confían siempre aportarán información positiva y constructiva para la empresa.
- Aceptar el riesgo: Los consumidores que creen aceptarán cualquier riesgo cuando decida utilizar los productos producidos por la empresa.
- Conveniencia: Consumidores que creen que realizarán compras repetidamente porque creen que la empresa/comercializadora les brinda comodidad para consumir el producto a corto o largo plazo.
- Satisfacción: Los consumidores que creen serán más fáciles de dar satisfacción que los consumidores que no creen.
Factores que afectan la confianza del consumidor
Existen varios factores que pueden afectar la confianza del consumidor en un producto, servicio o empresa, te los explicamos a continuación:
- Experiencia: La experiencia es relevante para el trabajo realizado por la empresa, en cuanto a los logros empresariales y de la empresa en el campo económico, etc. Mucha experiencia e interés en los negocios harán que la empresa comprenda mejor los deseos y necesidades de los clientes.
- Calidad de trabajo: La calidad del trabajo son los procesos y resultados de trabajo de una empresa que pueden ser evaluados por los clientes o la sociedad. Un trabajo de calidad ilimitada dará como resultado una confianza de calidad.
- Inteligencia: La capacidad de la empresa para manejar los problemas que ocurren dentro de la empresa. La inteligencia también puede generar confianza, porque una alta credibilidad sin basarse en la inteligencia para atraer clientes no puede aumentar la confianza de los clientes.